Построение доверия клиентов с помощью Email-маркетинга  

 In Бизнес и финансы, Маркетинг & продвижение, Статьи
П

остроение модели доверия клиентов с помощью Email-маркетинга

Email-маркетинг (емейл-маркетинг) — это один из наиболее эффективных инструментов интернет-маркетинга для бизнеса. Он позволяет выстраивать прямую коммуникацию между брендом (или бизнесом, компанией) и потенциальными или существующими клиентами. Результат такой коммуникации может выражаться как в увеличении лояльности клиентов к компании, так и в увеличении новых и повторных продаж, то есть другими словами — удержании и возврате клиентов.

Именно Email-маркетинг позволяет выстраивать длительные и прочные отношения с клиентами и подписчиками (потенциальными клиентами), что дает бизнесу постоянные повторные продажи, возможность обратной связи от покупателей и клиентов на всю жизнь. По сравнению с другими рекламными каналами, емейл-маркетинг считается одним из самых недорогих способов увеличения повторных продаж, cross и допродаж (upsell) по сравнению, например, с аналогичной функцией контекстной рекламы.

При отправке сообщений электронной почты существующим и потенциальными клиентами, важно помнить, что все контакты как и сами люди разные, и не все хотят стать клиентами и не должны открывать и «кликать» на рекламу, т.е. не все  подписчики сразу ждут от вас предложений. Поэтому необходимо правильно выстроить стратегию общения, и возможно начать с благодарности и информационных писем (новости, блоги), а потом уже высылать предложения, чтобы продавать свои товары или услуги.

Построение деловых отношений начинается с построения доверия с самого первого контакта по телефону или по электронной почте. Итак, как же построить доверие? Предлагаем наши экспертные консультации и советы, которые приносят пользу нашим  клиентам (мы разделяем различные точки зрения и приводим факты. основанные на анализе поведения потребителей и статистики).

Рассмотрим примеры и пять типов email-писем, которые помогают укрепить доверие клиентов.

  1. «Добро пожаловать» – первое приветствие по электронной почте

Как происходит  ваш обычный первый контакт с новым клиентом? С приветствия или рукопожатия! Так работает и первое письмо, отправленное по электронной почте – оно является рукопожатием, поэтому  убедитесь, что это письмо выражает доброжелательный тон и теплый прием. Постарайтесь составить письмо с коротким, но емким содержанием. Вы хотите поприветствовать их, поблагодарить их за регистрацию, представить свой бизнес (товары или услуги) и поведать  им, как часто они будут получать письма от вас.

Вы можете также включить несколько пунктов о том, что именно они будут получать от вас с точки зрения темы и содержания (и как часто). Не забудьте попросить вашего получателя включить ваш имейл в «белый список» (добавить ваш адрес электронной почты как отправителя в адресную книгу абонента).

  1. «Оповещения и уведомления» — событийные электронные сообщения

Рассмотрим пример отправки уведомления о возникших событиях (или даже проблемах, когда это необходимо). Например, если вы управляете отелем, можно отправить сообщение о подтверждении или отмене бронирования, прошла оплата или нет, и т.д. Если вы продаете товары к вашим клиентам, то отправить уведомление об отгрузке и предполагаемой датой доставки. Составляйте письма заранее и  отправляйте электронные сообщения своевременно и точно. Это очень эффективный способ поддерживать лояльность и доверия своих клиентов, и строить с ними долгосрочные отношения.

  1. «Newsletters» — Информационные рассылки и еженедельные сообщения

С каждым сообщением вы посылаете «message» своей аудитории о своем бизнесе, новостях компании, спецпредложениях и т.д., в то же самое время это работает как укрепление доверия и памяти о вас. Цель вашей рассылки не продать товар любой ценой, а сообщить о преимуществах и интересных предложениях. Расскажите своей аудитории о последних нововведениях, расширении ассортимента или предстоящих событиях. Вы можете включать в себя различные  виды контента в своем информационном сообщении – текст, изображения. Видео можно включать только как ссылки на внешгие источники, так большинство имейл-клиентов заблокируют встроенное в сообщение «embedded» видео.

Введите в привычку высылать свой бюллетень Newsletter на регулярной основе, например, еженедельно, так чтобы клиенты привыкли к этому и могли ожидать письмо. Информационные рассылки, это как обед по расписанию.

  1. «Sorry» Извинения и уточнения

Вы получили негативный отзыв на внешнем сайте или в социальной группе? Возможно, вы допустили ошибку? Если да, то следует признать это. Извинитесь или откорректируйте неточный факт (например, вы выслали нерабочую ссылку), исправьте это. Это возможность показать честность и выстроить доверительные отношения. Признайте свою ошибку и объясните, как вы исправите эту ситуацию или проблему в будущем. Предложите компенсацию или иной бонус, скидку.

  1. Образовательные электронные письма

Напомните вашим подписчикам, что вы обладаете профессиональными знаниями, что они могут обратиться к вам за советом и экспертизой.  Предложите мнения и рекомендации специалистов  в области вашего бизнеса в виде коротких статей, видео или инфографики, по темам, которые представляют для них интерес. Согласно отчету Edelman Trust Barometer за 2015 год, люди больше доверят отраслевым экспертам, чем руководителям организаций, воспринимая их как источник, заслуживающий доверия. Так сделайте это вашей возможностью произвести впечатление на клиентов и потребителей (чтобы заслужить их доверие своим знанием и опытом). Пишите интересные статьи и блоги, которые будут интересны вашим подписчикам!

  1. «Freebie» — все любят халяву!

Если ваша компания  (бизнес — товары или услуги) отдает клиентам что-то бесплатно, пусть ваша аудитория узнает об этом по электронной почте. Мы говорим о реально бесплатной услуге (или товаре). Например, выставка или музей, может отдать 10 билетов подписчикам, производитель косметики может предложить пробные комплекты своей продукции и др. Вы можете также бесплатно отдать электронные материалы и контент (контент — например эл. книги, фотографии или другие документы), провести консультацию или предложить бесплатный хостинг. Читайте о модели продвижения бизнеса “Freemium”.

Также есть автоматические рассылки:

  1. Автореспондеры (автом. письмо после какого-либо действия)
  2. Триггеры  (поздравления с днем рождения на основе базы данных подписчиков) и т.д.

Грамотно настроенный емейл-маркетинг позволяет в зависимости от действий пользователя, его реакции на такую серию писем, корректировать под него эту серию авторассылок, таким образом вовлекая пользователя и увеличивая его лояльность и готовность работать дальше с вашей компанией, покупать её товары и услуги.

Для того, чтобы начать собирать свою базу подписчиков, не достаточно просто разместить форму подписки на всех страницах сайта. Лучшим способом собрать адреса потенциальных покупателей является так называемый «обмен» емейл пользователя на что-то ценное для него. Это могут быть: полезные советы, статьи, электронные книги, бесплатные видео-курсы и так далее. Чем ценнее предложение, тем охотнее посетители сайта будут подписываться.

В email-маркетинге есть много способов сбора базы подписчиков и имейлов потенциальных клиентов. Самый распространенный  — это размещение формы подписки на веб-сайте компании/организации. Универсального совета в этом вопросе нет, так как все зависит от специфики вашего бизнеса, но есть несколько основных методов:

  1. Следует размещать форму подписки в первом экране/на первой странице веб-сайта так, чтобы посетителям сайта было легко её заметить;
  2. Дизайн формы подписки делать таким образом, чтобы он отличался от дизайна других элементов и привлекал внимание посетителей;
  3. Форма подписки должны быть простой для заполнения, не содержать большого количества полей. В этом случае вероятность, что пользователь захочет подписаться, будет значительно выше;
  4. Рекомендуется использовать привлекательные анимационные элементы (картиники, стрелки, указывающие на форму подписки, желательно в HTML5 а не Flash);
  5. Следует поощерать желание посетителей ввести свой email, предлагая какой-то бонус или бесплатный полезный материал при регистрации (в обмен на адрес электронной почты);
  6. Первое письмо должно приходить в течение не более 1 часа с момента регистрации — подписки на рассылку;
  7. Обязательно должна быть возможность отписки от рассылки или личный кабинет.

Кроме сайта компании или интернет-магазина, можно размещать форму подписки на страницах социальных сетей компании (SMM). Ещё один способ собрать базу подписчиков для имейл-кампании — использовать электронные адреса клиентов интернет-магазина при покупке, конечно, предварительно запросив у них согласие на рассылку.
Также очент важно следить за обновлением своей базы данных, уведомлять подписчиков об изменениях и осуществлять коммуникации согласно политики организации и стратегиям продвижения.

На основе материалов www.verticalresponse.com/blog/ и wikipedia.com

Какие письма вы посылаете своим клиентам, чтобы построить доверительные отношения?
Поделитесь с нами и оставьте сообщение в разделе комментариев ниже.

Recent Posts
Comments
  • admin

    Отличная статья, все бы соблюдали советы!

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search