ак выбрать для отеля систему управления Все-в-одном (All-in-One PMS) с веб-интерфейсом

PMS — Property Management System – это система управления отелем или гостиницей, которая  позволяет вести своевременное управление номерным фондом, контроль загрузки, проводить бронирование номерного фонда (включая прямые клиентские и OTA онлайн-бронирования). Также система обеспечивает автоматизацию осовных бизнес процессов отеля, например позволяет максимально упростить процедуру оформления гостя  и подбора номера, с учетом его предпочтений и истории проживания, а также контролировать и планировать загрузку отеля, ценообразование, вести аналитику и анализ результатов работы и получать статистические отчеты. В итоге — повышать эффективность и прибыльность отеля.

Этот обзор посвящен для небольших и средних отелей, санаториев и гостиниц (с количеством номеров от 20 до 150)

Без системы управления (PMS), ваша способность в управлении и развитии даже небольшого отеля будет серьезно ограничена. В конце концов, можно вести управление заказами и в Excel, или просто на листах бумаги, но такая система «бронирования» не может позволить вам сфокусироваться на основной операционной деятельности, и это определенно не позволит масштабировать бизнес в будущем.

Современные PMS и системы управления номерным фондом автоматически обрабатывают все заказы, сделанные через Интернет, и отображают отчет о доступных номерах в удобном для вас виде — будь то режим просмотра календаря, или режим диаграммы или списка.  По своей сути это интегрированная система все-в-одном, немыслимая без front-end: веб-сайта как инструмента продаж отеля. Система PMS — это комплекс программных средств и технологий, необходимых для эффективного управления номерным фондом отеля, обработкой бронирования/заказов и даже маркетинговыми инструментами. Например, CRM (система управления отношениями с клиентами)  и марктетинговая стратегия, включая email-рассылки, позволяют повысить лояльность клиентов/гостей и в конечном счете увеличить свой доход.

Существует масса систем и модулей для автоматизации процессов прямого резервирования номеров с вашего сайта, бронирования с помощью управляющих каналов OTA (channel management)  и для простого управления ресепшн — стойки регистрации. Как небольшому или среднему отелю сделать свой выбор, и как выяснить, какая система из всех лучше всего сработает для вашего отеля (или другой собственности)?

Мы хотели бы помочь отелям и поэтому, давайте рассмотрим следующие вопросы.

Цена системы управления отелем PMS.

1. Какова стоимость системы PMS (и лицензии коробочного ПО или подписки в случае SaaS)? Является ли она системой все-в-одном, или нужны будут дополнительные модули и расходы для интеграции (и порой очень существенные расходы).
2. Какова общая стоимость владения (TCO) для отеля — например, при расчете за год: ежемесячные платежи, стоимость поддержки и обновлений, установка, обучение сотрудников, и стоимость других ресурсов. Необходимо спросить этот вопрос у поставщика, хотя как правило именно здесь продавцы и «темнят», подсаживая отели на свою проприетарную систему с необходимыми регулярными отчислениями. Отель попадает в относительную зависимость, впрочем, как и в других случаях с любым программным обеспечением. Но необходимо минимизировать данные риски.

Небольшие отели, санатории  и другие средства размещения должны быть чрезвычайно осторожны с выбором и распределением бюджета, важно оценить затраты на год, два, три вперед. Мы сталкивались со случаями, когда отель отказывался от системы или поддержки в связи с падением доходов. Результат: outdated и не работающая система и “переход на Excel”.

Стоимость лицензирования PMS – это общая стоимость использования программного обеспечения, компонентами веб-сайта и др. Необходимо будет либо платить комиссии, оплату на разовой основе или ежемесячно в случае подписки (SaaS, cloud сервис). Ежемесячная подписка, с одной стороны лучше, так как позволяет начать работать еще при составлении бюджета, а с другой по сравнению с едино-разовой покупкой, налагает долгосрочное финансовое бремя.

Также не забудьте, что стоимость/затраты на дополнительные услуги, обучение, настройки и пользовательские изменения (кастомизацию) могут превысить стоимость самого ПО. Выясните, есть ли в контракте поставки и поддержки вашей системы PMS эти цифры, или поставщик будет взимать плату на основе своих прайс-листов? Некоторые вендоры/производители также могут взимать плату за каждого дополнительного пользователя, которого вы добавляете в управление (каждую новую/дополнительную учетную запись).

Какие функции системы PMS нужны для небольших отелей и гостиниц?

Прежде чем думать о конкретных функциях и возможностях, давайте взглянем на общую картину. Причиной и вообще основным смыслом рассмотрения вопроса об инвестировании в систему PMS является тот факт, что это поможет вам сэкономить время и в итоге увеличить свой доход. Поэтому все функциональные возможности должны внести свой вклад в эти 2 всеобъемлющие цели (время и деньги).

Помните, что с помощью приобретения и внедрения системы PMS, вы инвестируете в успех вашего отеля, который не возможен сегодня без ИТ и web-технологий, которые вам нужны. Управление вашими номерами и заказами без онлайн-бронирования на самом деле будет стоить вам в итоге больше (как с точки зрения временных затрат, так  и обработки заказов), а также будет вероятность упущенных возможностей в «захвате» на рынке новых клиентов/гостей.

Итак, какие модули (или функциональные возможности) стоит внедрить:

• Упрощенное управление фронт-офисом (стойкой ресепшн)

Ваша система PMS должна дать вам все необходимые инструменты, чтобы быть деятельность фронт-офиса/ресепшн была полностью организована в бизнес-процессе управлении вашего отеля.

Также, чтобы дать вашим гостям лучшее обслуживание с момента их заезда/прибытия и  до момента, когда они уезжают, — вы должны иметь возможность:

• Просмотреть все свои номера/резервирования на странице календаря
• Добавить дополнительные номера для продажи/ на бронирование
• Добавить новые или изменить цены и планы существующих номеров
• Закрыть на обслуживание конкретные номера
• Переместить существующие заказы на другой номер
• Проверить регистрацию и выезд гостей (check-in, check-out)
• Вести программу лояльности, карты постоянного гостя, скидки (всегда стоит помнить о своих вернувшихся гостях).

Ваша система PMS должна дать вам возможность работы по принципу «одно окно», чтобы в одной системе можно было найти и изменить всю необходимую информацию, и конечно система должна быть удобной, чтобы сотрудники отеля тратили гораздо меньше времени для выполнения повседневных задач.

• Удаленный доступ к системе (освобождает вас от вашего рабочего стола)

Система PMS все-в-одном должна быть доступна везде, где вы не находились, а также быть доступна с любого устройства онлайн. Без веб-технологий любую систему PMS можно назвать устаревшей. Это означает, что система должна быть или SaaS сервисом (например, на базе облачных вычислений), или по сути веб-сайтом или порталом с бэкофисом на хостинге (внешнем хранилище). Таким образом, вы можете работать из любой точки и по-прежнему контролировать работу отеля. Другой плюс в том, что вам нет необходимости покупать сервера и другое необходимое системное ПО.  Все, что вам нужно сделать, это заказать и внедрить веб-приложение (веб-сайт с функциональными возможностями бэкофиса), а потом взять свой смартфон или планшет у вести управление номерным фондом вашего отеля.

• Каналы продаж OTA и международные заказы

Убедившись, что международные путешественники могут легко забронировать номер в вашем отеле, даст вам конкурентное преимущество.  В настоящее время наблюдается картина, когда больше показатель въездного туризма, чем выездного, что таким образом, является главным приоритетом для малых и средних отелей в битве за клиентов. Ваша система PMS с веб-сайтом должны помочь вам сделать это, но подумайте заранее о двуязычном интерфейсе (как минимум, переключаемые русский и английский языки) онлайн-системы бронирования.

Что касается OTA, то стоит сотрудничать именно с международными OTA. Например, чтобы продать или предложить свои номера для китайских путешественников, вы должны связаться с Ctrip (это сайт бронирования является предпочтительным в Китае, проверьте насколько Booking.com отстает там). Предоставление нескольких языков это минимум, но не забудьте предоставить возможность оплаты (или как минимум блокировки депозита) в валюте. Иначе иностранные туристы будут недовольны из-за двойной конвертации и потерь.  Я недавно видел веб-сайт отеля с поддержкой по крайней мере на 5 языках (включая китайский), и, по меньшей мере 80 различных валют!

Конечно, тот факт, что веб-сайт с системой онлайн-бронирования работает на вас, пока вы спите, означает буквально, что вы не должны быть за вашим рабочим столом, чтобы принять заказы. И эти международные туристы и путешественники могут забронировать номер на вашем сайте для себя в любое удобное время.

• Управление лояльностью гостей и связью с клиентами

Ваша система PMS должна сделать бронирование и управление номерным фондом легким и удобным для вас, но также предоставлять возможность поддерживать клиентские связи и общаться со своими гостями в структурированном виде. Это означает, что вы можете настроить отправку по электронной почте различных сообщений, например о подтверждении бронирования, дате  прибытия, предварительного резервирования и последующей оплаты и т.д. Вы настраиваете один раз каждый такой шаблон для электронной почты, и система сама рассылает соответствующий email (вы также будете иметь возможность изменять внешний вид письма в соответствии с вашим брендом).

Это очень хорошая возможность выстроить отношения с постоянными клиентами, и вы должны стремиться повышать профессиональный имидж своего отеля; а это как раз очень даже возможно, когда каждый гость получает персонифицированные сообщения — он чувствует с момента бронирования отношение заботы и тот же уровень сервиса, за который он когда-то выбрал ваш отель. Подробнее читайте в статье Построение модели доверия клиентов с помощью Email-маркетинга

• Управление планами цен и прогнозами загрузки, ожидаемыми доходами

В дополнение к работе бронирования и расселения гостей, вы также должны иметь возможность получать аналитику и сравнивать, например, загрузку с предыдущим годом, чтобы выставлять «адекватные» и конкурентоспособные цены, и таким образом,  работать на увеличение доходов от каждого номера.

Система PMS/все-в-одном позволит вам также:

• Продавать дополнительные пакеты услуг (поздний выезд, завтрак, трансфер, спа-фитнес и т.д.)
• Настройки цен на дополнительные услуги, индивидуальные скидки и купоны для того, чтобы привлечь и удовлетворить потребности каждого клиента
• Добавить возможность дозаказа во время пребывания гостей (продление)
• Upselling соответствующих продуктов и услуг для ваших и др.

Система аналитики PMS помогает вам измерить и улучшить все, что возможно измерить и улучшить

В отличие от крупных гостиничных сетей, ваш бюджет ограничен. Без развитой аналитической статистики, вы не сможете увидеть, какой фактор способствовал продажам, какие номера/бронирования приносят большую прибыль, откуда бронируют ваши гости, распределение доходом по периодам года. Также в случае с функциональным веб-сайтом вы, наверное, захотите проводить мониторинг поведения посетителей вашего сайта, например, увидеть сколько визитов заканчиваются нажатием Book Now, а сколько людей уходит со страницы/формы платежной системы и почему. Это все позволяют отслеживать и анализировать современные модули интернет-аналитики активности на веб-сайтах.

Система PMS также должна иметь базовые функции создания отчетов, которые позволяют отслеживать вышеупомянутые показатели, а также:

• Лучшие страницы сайта по посещаемости, лучшие номера, дни со статистикой по бронированию
• Ваши прямые и непрямые (referral, OTA) заказы
• Уровень загруженности номерного фонда, показатели средней цены (Average Daily Rate — ADR и Revenue Per Available Room — RevPAR)
• Ваш доход от онлайн-бронирования, и другие источники
• Какие из ваших промо-акций (спецпредложения) работают и приносят новых клиентов.

Система должна предоставлять возможность просматривать это в веб-интерфейсе, желательно без необходимости экспортировать данные в Excel или электронные таблицы.

• Поддержка и техническое обслуживание PMS

Если что-то пойдет не так, вы должны быть уверены, что сможете положиться и на поставщика, чтобы он был готов быстро помочь.  Можете ли вы говорить с реальным человеком или только виртуальная помощь? Готовы ли они обучить вас и ваших сотрудников, чтобы эффективно использовать систему?

Является ли программное обеспечение проприетарным (только один поставщик может помочь) – зависимость, о который мы упоминали, или общераспространённым с открытым исходным кодом, а также есть ли независимые группы поддержки (форумы и т.д.)?

Так какая система PMS лучшая и кто лучший поставщик?

Итак, наконец, вы задали себе все эти вопросы и нашли ответы. Необходимо оценить  поставщика системы PMS, чтобы увидеть взаимопонимание, а также, что все хорошо подходит именно вашему отелю. Желательно сделать пилотный проект или получить бесплатный тестовый период,  хорошо поработать с системой, чтобы быть уверенным, что инвестирование в ту или иную PMS будет хорошим вложением. На пробной версии, если она предоставляется, вы сможете оценить, имеет ли система необходимую функциональность и подходит ли вашему отелю.

Для отелей с количеством номеров менее 20 нецелесообразно внедрять такую систему, а для крупных сетей этот вопрос не стоит, так они используют крупные централизованные системы.  Для средних же отелей, чтобы эффективно развиваться и не проиграть конкурентам, необходимо внедрять системы PMS (крайне желательно все-в-одном – с интеграцией с веб-сайтом), которые предлагает максимальную гибкость, удобство в работе, а также для некоторых отелей и простоту. И конечно же адекватную стоимость.